Наука и жизнь Столик не обслуживается. Как осчастливить клиента

26.10.06 13:17

Пару лет назад я познакомился с приехавшим в Новосибирск из Сингапура китайцем. Его звали Вай Менг, ему было около 25 лет и он обладал парадоксальным чувством юмора. Прожив в Сибири чуть больше месяца, он привык уже, казалось, ко многим особенностям отечественного менталитета, но вот обслуживание в местных ресторанах и магазинах не переставало его удивлять. «Илья, а почему официант все время пытается забрать у нас меню? — недоумевал Вай Менг. — Оно что, единственное в ресторане?» 

Вдумчивый читатель может задаться справедливым вопросом о том, как история о взаимоотношениях безвестного китайца с русским сервисом оказалась на страницах лучшего по эту сторону Стикса портала о поиске работы и управлении персоналом? В ответ на это могу лишь напомнить, что официанты, бармены, продавцы и другие сервисные работники являются таким же важным для работодателя персоналом, как бухгалтеры, юристы и коммерческие директора. Их компетентность, адекватность и внимание к гостям влияют на успех компании не меньше, чем грамотный бизнес-план или умение ловко оптимизировать налоги. Я понимаю, что сервисный персонал редко задерживается на одном месте дольше двух-трех месяцев, но это ведь не отменяет необходимости следовать стандартам обслуживания?

Теперь даже как-то неловко обижаться на поразительную привычку официантов переспрашивать «Еще?» на вашу просьбу «Пожалуйста, счет».

Участники многих городских форумов килобайтами возмущенных текстов описывают огрехи сервиса, нерасторопных и наглых официантов, неопытных менеджеров, отсутствие салфеток на столах и грязные скатерти. Казалось бы, вот вам и обратная связь — распечатывайте, раздавайте сотрудникам и заставляйте их исправлять ошибки в обслуживании. Представьте себе, они так и делают! Я был свидетелем того, как официантки и управляющий одной новосибирской кофейни обсуждали отзывы об их работе, собранные на одном из форумов. Посмеявшись над неудачливым посетителем, жаловавшимся на то, что из-за медленного обслуживания он опоздал на киносеанс, официантки решили, что все негативные сообщения на форуме — это происки конкурентов. А обслуживание осталось прежним.

Чтобы эта колонка не казалась возгласом отчаяния обиженного на сферу обслуживания потребителя, приведу пример отличного, на мой взгляд, сервиса. Сервиса, строящегося не на стандартах даже, а на профессионализме и компетентности. Некоторое время назад я зашел в один из музыкальных магазинов, чтобы купить там полюбившийся мне альбом. Совершенно неудивительно, что я забыл не только название альбома, но и имя исполнителя. Помнил я лишь мелодию припева, да и то весьма смутно. Неуверенно я подошел к полкам, заставленными миллионами, как мне тогда казалось, дисков. Заметив мое смущение, продавец поинтересовался, что мне нужно. Уходить без покупки не хотелось, так что я, как умел, начал объяснять, что же я ищу. Разумеется, я начал петь. Я пел примерно «А‑а, а‑а, а‑а, а» и размахивал руками, как делал солист группы в видеоклипе. Всеми силами я старался показать, что мне очень, очень нужен этот альбом.

Через пару минут продавец уже возвращался с заветной коробочкой. Так я стал обладателем альбома A Bigger Bang группы The Rolling Stones и участником события «Как профессионализм сотрудника магазина делает покупателей самыми счастливыми людьми на свете».

Эта колонка была опубликована на портале еРабота 25 октября 2006 года.

Подпишитесь на рассылку «Записки архивариуса» о науке и жизни.