Бизнес, Репортаж Как я случайно уволил сотрудницу банка

05.04.13 18:59 , ,

bank24 Фото: uralinform.ru.

metkere.com – это журнал про науку, культуру и технологии. Это не потребительский блог, поэтому я никогда не жаловался здесь на плохой сервис в ресторанах, магазинах, банках или авиакомпаниях. Когда я чем‐то недоволен – или, наоборот, когда отличный сервис вызывает у меня умиление – я пишу об этом в твиттере или нашем ресторанном блоге. Но сейчас впервые я вынужден рассказать о своем отношении к одной компании, потому что история стала слишком публичной, а сотрудница этой компании потеряла из‐за меня работу.

В прошлом году мы организовали встречу блогеров с топ‐менеджером «Банка24.ру». Банкир так убедительно рассказывал о преимуществах своей организации – в частности, про круглосуточное обслуживание и внятный клиентский сервис – что я решил воспользоваться однажды их услугами.

Неделю назад я отправился в одно из отделений «Банка24.ру» открывать корпоративный счет. На двери – надпись «Круглосуточно» крупными буквами, но я уже знал, что это не совсем так. Как мне объяснили по телефону, счет юрлица можно открыть в рабочие дни с 9 утра до 6 вечера. Я приехал к 12–30. Из примерно восьми сотрудниц отделения открытием счетов занимались две и обе были заняты. Я решил подождать и через полчаса одна из них освободилась. Когда я подошел к столу, очаровательная девушка сказала, что собирается на обед и предложила подождать еще. «Я быстро ем, так что подождать придется меньше часа», – заверила она. Я развернулся и ушел.

Вероятно, можно было остаться и подождать, пока освободится другая сотрудница. Или можно было позвать кого‐то из их руководства. Или попросить жалобную книгу, наконец. Но я помнил, что на дворе XXI век, поэтому описал свой печальный опыт взаимодействия с банком в твиттере.

Минут через 30 мне ответил Борис Дьяконов – тот самый топ‐менеджер, встречу с которым мы организовывали. Он сразу извинился и предложил вызвать сотрудников банка ко мне домой – такая услуга в «Банке24» действительно есть. В принципе, с момента извинений заместителя председателя правления банка конфликт для меня был исчерпан. Компания выслушала жалобу, признала ошибку и предложил способ ее исправить. Все довольны.

Но Борис Дьяконов учился на пенитенциарного педагога, поэтому для его подчиненных все только начиналось.

Через несколько часов после нашей твит‐переписки он сообщил, что уволил отправившуюся обедать сотрудницу. Еще через несколько дней банк разослал про отраслевым и региональным СМИ пресс‐релиз о том, как в борьбе за отличный сервис наказал нерадивого работника по жалобе известного новосибирского блогера.

И хотя это не тот вид паблисити, который я ищу, стоит признать: действия банка с точки зрения public relations образцово‐показательны. Как в мирное время они могли бы похвастаться своей клиентоориентированностью? Да никак. Начни банк всем рассказывать, какие стандарты качества он внедряет и как муштрует персонал, аудитория уснула бы на втором абзаце. Но своей жалобой в твиттере я сделал «Банку24» щедрый подарок – инфоповод, которым грех было не воспользоваться.

Когда‐то я написал полдюжины колонок про сервис для портала «еРабота». Я долго пытался понять, почему российский сервис – это такое жалкое зрелище. Теперь я понимаю: просто не во всех компаниях есть топ‐менеджер с дипломом пенитенциарного педагога.

Кстати, банк «Точка» поддерживает бизнес-рубрику metkere.com.

Понравилась заметка? Получайте еженедельный дайджест наших лучших материалов: