Бизнес, Колонки Знак вопроса. Почему спрашивать так же важно, как отвечать

28.01.08 12:54

Считается, что задача любого консультанта – ответить на вопросы клиента, предложив решение проблемы. На мой взгляд, для консультанта навыки задавания вопросов не менее важны, чем умение на них отвечать. 

Уметь вовремя задать нужный вопрос – чрезвычайно важное качество для представителей многих профессий. Будь моя воля, я бы ввел обязательные тренинги по задаванию вопросов в школах, чтобы все без исключения будущие специалисты могли отличить открытый вопрос от закрытого, а главное, знать, в каких случаях какие из них следует задавать.

Есть хороший совет, помогающий выбрать толковую консалтинговую фирму: если после вашей встречи консультант начинает задавать вопросы, уточняет задание и всячески старается прояснить для себя ситуацию – считайте это хорошим знаком. По крайней мере, вероятность того, что эти люди ошибутся, чуть меньше, чем если бы они приступили в решению задачи, не задав ни единого вопроса.

Один наш клиент поделился опытом общения с командой специалистов по веб-дизайну. После встречи с ними клиент спросил, нет ли у специалистов каких-либо вопросов. Вопросов не оказалось. «Что, ничего не хотите уточнить?» – недоумевал клиент. «Нам все понятно, готовы начать работу» – заверили дизайнеры. Когда через пару недель они привезли презентацию готового продукта, оказалось, что представления клиента и исполнителей о результате проекта вообще не имели ничего общего.

Кажется, единственные, кто в полной мере усвоил важность вопросов – это продажники. Уж они-то понимают, что без вопросов, без выяснения потребностей клиента продажу не совершить. И только, кажется, менеджеры по продажам специально учатся задавать вопросы (заметим в скобках, что очень часто их умение дальше назойливого «Чем я могу помочь?» не распространяется). Многие другие – журналисты, консультанты, пиарщики, маркетологи – и вовсе не в состоянии сформулировать адекватный вопрос. Результат очевиден: они не получают адекватных ответов.

Среди городских журналистов есть персонаж, любящий шокировать выступающих спикеров и сидящих в зале коллег безумными вопросами. Пытаясь сформулировать ускользающую мысль, он запинается, несколько раз начинает сначала, потом перескакивает на другую тему и очень обижается, когда его просят сформулировать вопрос другими словами. Ответить ему подчас бывает невозможно, поскольку смысл вопроса понятен ему одному. В такие минуты лицо нашего героя озаряет торжествующая улыбка: «Срезал!» Ведь вопросы он задает не для того, чтобы получить информацию, а лишь затем, чтобы продемонстрировать собственную значимость и получить несколько минут внимания.

Впрочем, даже если ваша непосредственная профессиональная деятельность позволяет избежать необходимости задавать вопросы партнерам, клиентам или контрагентам, хотя бы один раз в карьере этот навык будем вам крайне полезен. Речь идет о собеседованиях. Как вы знаете, один из любимых вопросов рекрутеров к соискателям: «Есть ли у вас вопросы?» Спрашивая это, они дают вам пас, позволяя проявить себя как человека гибкого, ответственного, обладающего острым умом и понимающим, чего хочет добиться. В этот момент не нужно говорить, что вам все понятно и вопросов вы не имеете.

Воспользуйтесь возможностью и выудите максимум информации из рекрутера. Расспрашивайте его об особенностях коллектива, о характере начальника, о том, как в компании отмечают новогодние праздники – обо всем, что поможет вам составить впечатление о будущем месте работы. И не нужно бояться показаться назойливым – когда человек задает вопрос, он рассчитывает услышать ответ. А когда он спрашивает, есть ли вопросы, значит, самое время их задать.

Эта колонка была опубликована на портале еРабота 28 января 2008 года.

Кстати, банк «Точка» поддерживает бизнес-рубрику metkere.com. Станьте клиентом и получите бонусы.

Подпишитесь на рассылку «Записки архивариуса» о науке и жизни.