Бизнес, Блогосфера, Колонки Слово не воробей. Как общаться с клиентами в интернете

21.09.09 14:10

Зная о моей любви к публичным дискуссиям, многие знакомые из разных компаний время от времени жалуются: «Илья, о нас пишут гадости в интернете! Что делать?». Чаще всего, ответ обескураживает: «Ничего не нужно делать». 

Большинство руководителей компаний реагируют на критику в Интернете довольно предсказуемо: либо полностью игнорируют ее, считая, что ругать их могут только душевнобольные, либо начинают лихорадочно разрабатывать стратегию асимметричного ответа, которая может включать как оскорбления несчастных критиков, так и хитроумное отвлечение внимания от проблемы излюбленным русским способом: «У других еще хуже».

Но как бы вы не ответили на обвинения во всех смертных грехах, это не исправит ситуацию: в лучшем случае вам просто не поверят, в худшем — некорректное поведение представителей компании в публичных дискуссиях только усугубит ваше шаткое положение. При этом важно, чтобы и ваши сотрудники знали, что ввязываться в виртуальные споры с клиентами чревато нежелательными последствиями.

Конечно, хорошо, когда в вашей компании есть сотрудник, который ведет популярный блог, пользуется уважением аудитории и может эффективно транслировать корпоративные ценности, работать с обратной связью и продвигать ваши продукты и услуги. По-хорошему, такие евангелисты должны быть в каждой фирме, чья деятельность связана с сервисом — это одинаково полезно и в b2b, и в b2c сферах. Но давайте посмотрим правде в глаза: скорее всего, такого сотрудника у вас в штате нет.

Зато есть много гиперактивных менеджеров, которые, с одной стороны, готовы «порвать» любого, кто плохо пишет об их работодателе, а с другой — считают, что защищая компанию в блогах и форумах, они повышают свою ценность как сотрудников. Опасное заблуждение! Чаще всего, их неумелые «наезды» на обиженных клиентов только усугубляют кризис сервиса.

Публично ругаться с клиентами — последнее дело, все вами сказанное будет еще очень долго преследовать вас
Потратьте полчаса и почитайте городские форумы. На второй-третьей странице обсуждения любой компании — кофейни, сотового оператора, строительной фирмы и так далее — можно найти почти одинаковые сообщения, написанные только что зарегистрированными пользователями. «Компанию X знаю давно, очень серьезные ребята, работу делают качественно». «Был вчера в ресторане Y — обслуживание как всегда на высоте, а менеджер Вова просто мой кумир. Кто не согласен, у того, видимо, проблемы». «Не понимаю, почему вы критикуете фирму Z. Они настоящие профессионалы и знают свое дело. А вот Вы, кажется, вообще не понимаете, о чем пишете. Создаете впечатление неадекватного и больного человека». И, наконец, мое любимое: «Жаль, что живу далеко — встретил бы в реале, ноги бы переломал».

Заметив такие сообщения о своей компании, начинайте волноваться: «доброжелатели» из числа сотрудников могут дорого вам обойтись. Поговорите с ними и объясните, что слово — не воробей, а за базар нужно отвечать. Публично ругаться с клиентами (все ведь понимают, что дискуссии в форумах и блогах вызывающе публичны?) — последнее дело, и все сказанное там тщательно зафиксировано не только сотнями (или тысячами) свидетелей, но и кэшем поисковых систем. Репутация компании «Поливающая грязью невинного блогера» будет преследовать вас еще очень долго.

В работе с обратной связью единственный эффективный способ, на мой взгляд, заключается в том, чтобы относиться к блогам и к форумам как к глобальной жалобной книге. Вы же не станете переругиваться с книгой жалоб и предложений в ответ на критические замечания? Конечно, нет. Скорее всего (хочется, по крайней мере, на это надеяться), вы примете к сведению мнения клиентов и сделаете все, чтобы в будущем они оставляли исключительно положительные отзывы.

Если поиск по блогам выдал неутешительный результат — вас критикуют! — алгоритм действий может быть только одним. Выясните, насколько оправдано возмущение недовольного клиента. Опросите персонал, если нужно — воспользуйтесь услугами тайных покупателей. Если проблема действительно существует, сделайте всё, чтобы ее исправить.

После этого свяжитесь с автором (или авторами) критических сообщений, на которые вы реагируете, и в личной переписке извинитесь за ошибки сервиса, расскажите о том, что сделано и, если проблема была очень серьезной, предложите клиенту приятный бонус — угостите его кофе, подарите сувенирку, позовите на специальное мероприятие. Тогда есть шанс, что он не только превратится из бывшего клиента в настоящего, но и станет вашим агентом влияния в блогосфере, написав пару умилительных постов в своем уютном блоге.

Эта колонка была опубликована на портале еРабота 21 сентября 2009 года.

Кстати, банк «Точка» поддерживает бизнес-рубрику metkere.com. Станьте клиентом и получите бонусы.

Подпишитесь на рассылку «Записки архивариуса» о науке и жизни.