Фото: Илья Кабанов.
Вопросы первого контакта давно волнуют не только полюбивших эту тему фантастов, но и специалистов по таковому вопросу более узкого профиля, от научных консультантов космических программ до инструкторов спецназа и составителей тренингов для менеджеров по продажам крупных компаний. Например, по словам Германа Титова, самого молодого космонавта в истории, плюс к тому же – моего земляка, алтайца, первые инструкции по возможным неожиданным встречам в космосе были простыми и похожими на рекомендации по поведению при обнаружению шаровой молнии – не двигаться и не волноваться, постаравшись избавиться от металлических предметов. Впрочем, после череды загадочных случаев, якобы произошедших на борту бороздящих просторы Вселенной кораблей (особенно любил мистифицировать подобными «происшествиями» Алексей Леонов, советский космонавт № 11 и космический остряк № 1), инструкции для встречи с неизвестным у космонавтов и астронавтов стали более внятными и последовательными.
Не менее интересны другие «первые контакты» – например, специалистов узкого профиля, военных спецназовцев, со внезапно объявившимся противником. Казалось бы, бей-беги, говоря футбольным языком, или стреляй-круши, – какими же ещё могут быть правила и инструкции для таких ситуаций… Однако же многолетний мировой опыт боёв в ограниченном пространстве породил в каждой стране свои предпочтения и рекомендации для участников операций.
Скажем, при внезапном появлении противника израильский спецназовец должен максимально уменьшить площадь поражения собственного тела – встать боком к врагу, как бы глупо это не звучало, и стрелять на поражение с одной руки, вытянув её в сторону цели. Этими простыми манипуляциями достигается большая выживаемость спецназа – людские ресурсы израильтяне ценят как никто другой, потому, кстати, и бронежилеты у израильтян наиболее прочные, за счёт чего добавляется общий вес, не позволяющий быстро передвигаться.
Другой спецназ, французский, ещё с шестидесятых обучен немедленно и невзирая на потери сокращать расстояние до атакующего – там делается упор на скоростные качества собственных солдат, потому бронежилеты у тамошних вояк облегчённые, не сковывающие при передвижениях.
Скандинавская и американская школа поведения спецназа схожи – финский и штатовский спецназовец при первом контакте с врагом должен найти защищённое от обстрела места, укрыться там и вызвать подкрепление, не вступая в прямой огневой контакт с противником и стреляя только для психологического давления на него.
Российские, когда-то советские инструкторы, дрессировали в спецназовцах умение уничтожать врага первыми же точными выстрелами, потому наш спец должен, по мнению разработавших эти рекомендации, стрелять, развернувшись в сторону врага всем корпусом и помогая «стрелковой» руке второй рукой, для упора и точности попадания – у нас считается, что нападавший должен быть уничтожен максимум со второго выстрела, нечего с ним телешиться и уж тем более – вызывать подкрепление. Всем корпусом разворачиваются к врагу и японские военные профи – их учёные посчитали, что при небольшом размере рук азиатов при движении только кистью и предплечьем не достигается нужный угол обстрела и поражения, нужно задействовать всё туловище. Немцы же, напротив, решили для себя, что кистевые мышцы и соответствующий аппарат локтевого сустава способен среагировать и повернуться в нужную сторону значительно быстрее всего неповоротливого корпуса, потому в Германии контакт с противником проходит совсем иначе… Кстати, подобные различия в инструкциях чреваты вот ещё чем – при переучивании военных, как, например, произошло в грузинском спецназе при появлении американских инструкторов, прежние навыки оказываются не нужны, а новые толком не приживаются, так что проще обучить спецназовца с нуля, чем переучить его на новый лад.
Со спецназовцами и космонавтами всё, в общем-то, понятно, инструкции и регламент им нужны для того, чтобы выжить самим и сохранить вверенные под охрану ценности или людей, но вот то, что для самых обычных офисов продаж существуют свои собственные правила встречи с клиентом, что соответствует тому же «первому контакту», стало когда-то для меня откровением. Всерьёз за такие инструкции взялись ещё в старой «Евросети» – по словам тогдашнего хозяина, произошло это после серьёзных научных исследований, но, сдаётся мне, придумал эти правила и инструкции сам Чичваркин. Так, например, менеджерам-продажникам запрещалось тревожить покупателя целых полминуты после его появления в магазине. Только после этого можно было подойти и поинтересоваться, какие у посетителя вопросы и нельзя ли ему чем-то помочь – считалось, что эти самые тридцать секунд ему нужны для знакомства с новой обстановкой и понимания того, чего же он сам хочет. Золотое было время — никто не кидался агрессивно на клиента на пороге и не пытался ему навязать товары или услуги.
Времена давно изменились, сейчас на полках ритейлеров и в фирменных салонах операторов связи появилось столько гаджетов, что клиент, как прежде, уже не в силах понять сам, что же он хочет от будущей покупки, кроме каких-то базовых параметров, потому тема первого контакта с ним просчитывается у тех же операторов «большой тройки» досконально, в инструкциях прописана подробная структура разговора с клиентом, от встречи до проводов. Так, например, кажется, у «Мегафона» здороваться с клиентом предлагается вольным образом, но почему-то ни в коем случае не употребляя слова «здравствуйте».
Есть различия и при дальнейшем общении – дополнительный функционал к купленному тарифу или гаджету у каждого из конкурентов предлагается продвигать на строго определённом этапе. У моего родного МТС, судя по общению с менеджерами в магазинах, каких-то обязывающих инструкций не существует – сотрудник может стоять, оперевшись на стойку продаж, беседовать с симпатичной напарницей и не слишком волноваться за скучающего покупателя: захочет – подойдёт сам. Что с подобными инструкциями у «Билайна» – я узнал в том числе и на собственной шкуре, побыв какое-то время тем самым менеджером-продажником. Тут, например, представившись клиенту, принято спрашивать, как к нему можно обращаться – такое я встречал только у «Сбербанка» при разговорах с контактным центром. Это здорово располагает к разговору, особенно если о подобном спрашивает меня милая девушка в фирменном билайновском галстуке, но не всегда работает, если клиент – дама пенсионного возраста, таких сразу настораживает вопрос об имени. После такого незамысловатого знакомства, согласно инструкции, нужно дальше «вести» клиента, традиционно интересуясь, чем ему можно помочь и нельзя ли решить его проблемы прямо тут, без походов в головной офис или долгого ожидания. В том офисе, где я был стажёром, менеджер Аня улыбалась даже самым утомительным клиентам и пыталась всем им помочь, не доводя ситуацию до критической, – я, например, так не могу, некоторым особенно нудным мне несколько раз хотелось сказать: «Вот вам бог, а вот – порог».
После всего сказанного могу только добавить, что поскольку космонавта из меня не получилось, а спецназовцем не очень-то и хотелось стать, прямая дорога мне, как выяснилось, в офис продаж – и контакт у меня с клиентом получается отличный, и о том, что мне самому интересно, вроде гаджетов и тарифов, я могу рассказывать увлечённо, да так, что человек сам это всё хочет попробовать запустить (а вот машины бы я не смог, пожалуй, продавать – не понимаю я в них ничего и не вижу разницы между одними четырьмя колёсами и рулём и другими, пусть даже в разы дороже) – я за время своей кратковременной работы в офисе умудрился продать одной даме, настоящей, не подставной покупательнице, новенький планшет по акции, симку к нему со специальным тарифом и даже аксессуары к купленному. Так что если предстоящий кризис ударит меня по голове – буду зарабатывать на умении проводить первый контакт и встречать вас на пороге фирменного магазина сотового оператора.
Здравствуйте, меня зовут Виталий. Как я к вам могу обращаться?