Фото: uralinform.ru.
metkere.com – это журнал про науку, культуру и технологии. Это не потребительский блог, поэтому я никогда не жаловался здесь на плохой сервис в ресторанах, магазинах, банках или авиакомпаниях. Когда я чем-то недоволен – или, наоборот, когда отличный сервис вызывает у меня умиление – я пишу об этом в твиттере или нашем ресторанном блоге. Но сейчас впервые я вынужден рассказать о своем отношении к одной компании, потому что история стала слишком публичной, а сотрудница этой компании потеряла из-за меня работу.
В прошлом году мы организовали встречу блогеров с топ-менеджером «Банка24.ру». Банкир так убедительно рассказывал о преимуществах своей организации – в частности, про круглосуточное обслуживание и внятный клиентский сервис – что я решил воспользоваться однажды их услугами.
Неделю назад я отправился в одно из отделений «Банка24.ру» открывать корпоративный счет. На двери – надпись «Круглосуточно» крупными буквами, но я уже знал, что это не совсем так. Как мне объяснили по телефону, счет юрлица можно открыть в рабочие дни с 9 утра до 6 вечера. Я приехал к 12–30. Из примерно восьми сотрудниц отделения открытием счетов занимались две и обе были заняты. Я решил подождать и через полчаса одна из них освободилась. Когда я подошел к столу, очаровательная девушка сказала, что собирается на обед и предложила подождать еще. «Я быстро ем, так что подождать придется меньше часа», – заверила она. Я развернулся и ушел.
Вероятно, можно было остаться и подождать, пока освободится другая сотрудница. Или можно было позвать кого-то из их руководства. Или попросить жалобную книгу, наконец. Но я помнил, что на дворе XXI век, поэтому описал свой печальный опыт взаимодействия с банком в твиттере.
Минут через 30 мне ответил Борис Дьяконов – тот самый топ-менеджер, встречу с которым мы организовывали. Он сразу извинился и предложил вызвать сотрудников банка ко мне домой – такая услуга в «Банке24» действительно есть. В принципе, с момента извинений заместителя председателя правления банка конфликт для меня был исчерпан. Компания выслушала жалобу, признала ошибку и предложил способ ее исправить. Все довольны.
Но Борис Дьяконов учился на пенитенциарного педагога, поэтому для его подчиненных все только начиналось.
Через несколько часов после нашей твит-переписки он сообщил, что уволил отправившуюся обедать сотрудницу. Еще через несколько дней банк разослал про отраслевым и региональным СМИ пресс-релиз о том, как в борьбе за отличный сервис наказал нерадивого работника по жалобе известного новосибирского блогера.
И хотя это не тот вид паблисити, который я ищу, стоит признать: действия банка с точки зрения public relations образцово-показательны. Как в мирное время они могли бы похвастаться своей клиентоориентированностью? Да никак. Начни банк всем рассказывать, какие стандарты качества он внедряет и как муштрует персонал, аудитория уснула бы на втором абзаце. Но своей жалобой в твиттере я сделал «Банку24» щедрый подарок – инфоповод, которым грех было не воспользоваться.
Когда-то я написал полдюжины колонок про сервис для портала «еРабота». Я долго пытался понять, почему российский сервис – это такое жалкое зрелище. Теперь я понимаю: просто не во всех компаниях есть топ-менеджер с дипломом пенитенциарного педагога.